23 Feb De la a A la Z: cómo es el servicio de reclamaciones de Amazon

• Como en todo lo relacionado con Amazon, la satisfacción del cliente es lo más importante y por este motivo hacen mucho hincapié en la gestión de las reclamaciones.
• Esta cobertura “de la A a la Z” ofrece al consumidor final una seguridad extra a la hora enfrentarse a un pedido defectuoso, retrasado o que no se ajusta a lo esperado.

Seguro que alguna vez te ha pasado que has comprado algo por internet y cuando lo recibes no era lo que esperabas, ha tardado más de la cuenta en llegar o ha está en mal estado. Es un problema más recurrente de lo que parece y muchas veces lo más tedioso es realizar el proceso de reclamación.

Esto supone ponerte en contacto con el vendedor, normalmente por correo electrónico, esperar varios días, tener que empaquetar el pedido otra vez, llevarlo a un centro logístico y esperar a que te realicen el reembolso o a que te envíen otra unidad nueva. Esto en los casos en los que recibes algo como entrega, pero en aquellas ocasiones en las que tu pedido nunca llega la sensación es incluso peor, ya que muchas veces el reembolso del dinero de la compra no compensa las molestias ni la pérdida de tiempo.

Por todo esto, Amazon ofrece una cobertura para los vendedores Seller que no operan bajo su logística. Es lo que se conoce como “Garantía de la A a la Z”.

Si quieres saber todo lo necesario sobre este servicio, tanto si eres vendedor como si eres comprador, sigue leyendo. En Nozama Solutions ponemos a tu disposición nuestros más de 10 años de trabajo en Amazon.

¿Qué es la garantía de la A a la Z?

Es un servicio que te protege como cliente cuando compras productos en Amazon. Cubre desde la entrega puntual hasta el estado final de los artículos, además de los problemas con las devoluciones.

Esta garantía se aplica a los productos vendidos y gestionados de manera propia por un vendedor del marketplace, es decir, que quedan excluidos aquellos productos bajo la etiqueta Prime o en los que Amazon sea el vendedor.

En estos casos, cuando tengas un problema relacionado con el estado de tu pedido o con la entrega deberás contactar con el vendedor directamente y, en función de su respuesta, el siguiente paso que has de realizar es acudir a Amazon y hacer uso de esta garantía extra.

Las principales condiciones en las que puedes hacer uso de ella son las siguientes:

• Si has contactado con el vendedor pero no te ha contestado en dos días hábiles.
• No has recibido tu paquete y han pasado tres días de la fecha estimada de llegada o si el seguimiento muestra que ha sido entregado y no es así.
• El producto ha llegado deteriorado, defectuoso o no se corresponde con la descripción de la página de detalles.
• Si una vez devuelto el producto no recibes el reembolso.

Para iniciar el proceso simplemente tendrás que ponerte en contacto con Amazon, vía telefónica o a través de la web. También hay ciertos casos en los que la compañía de Seattle actúa “de oficio” si ven que has intentado ponerte en contacto con el vendedor pero que ha sido en vano.

¿Qué puedes hacer como vendedor?

Lo más importante que tienes que tener en cuenta como vendedor con las reclamaciones es que pueden estropear tu ratio de pedidos defectuosos; puesto que si sube por encima del 1%, Amazon comenzará penalizarte.

Para hacer frente a cualquier reclamación que te llegue, debes acceder al apartado “responder a Amazon” desde Seller Central. Una vez allí has gestionarlas, por ejemplo aportando reemplazando el producto si está defectuoso.

En el caso de que no hayas procedido a solucionar la reclamación por algún motivo justificado has de aportar cualquier tipo de pruebe que demuestre que tienes la razón. Por ejemplo, si el cliente está reclamando que el pedido no se ha entregado, en Nozama aportamos el justificante de entrega de la compañía de transportes, donde figuran la firma  y el DNI de la persona que recoge el paquete.

Una vez que aportes toda la documentación, el estado de la reclamación podrá ser:

• Concedido, financiado por Amazon: en este caso le dan la razón al cliente pero asumen que tú como vendedor lo has hecho todo bien y por ello abonan ellos el reembolso del producto. Puede darse, por ejemplo, cuando el cliente asegura no haber recibido el producto pero tú adjuntas la orden de entrega firmada.
• Concedido, financiado por el vendedor: aquí le dan la razón al comprador frente a tus argumentos, por lo que deberás abonarle el precio al cliente.
• En revisión: Amazon está deliberando.
• Cerrada, pedido reembolsado: una vez que abones el reembolso al comprador, la reclamación se cierra.
• Cerrada, reclamación retirada o denegada: o bien el cliente la retira o bien es Amazon el que, después de estudiarla, decide no aceptarla y darte la razón.

Cabe destacar que ni estas últimas reclamaciones ni las que terminan siendo abonadas por Amazon acaban formando parte de la ratio de pedidos defectuosos. A pesar de esto, has de tener mucha precaución con tu tratamiento de las reclamaciones que te lleguen.