23 Fév De A à Z : à quoi ressemble le service de réclamations d’Amazon

• Comme pour tout ce qui concerne Amazon, la satisfaction du client est la chose la plus importante et c’est pourquoi ils accordent beaucoup d’importance à la gestion des réclamations.
• Cette couverture « de A à Z » offre au consommateur final une sécurité supplémentaire face à une commande défectueuse, retardée ou imprévue.

Il vous est sûrement arrivé d’acheter quelque chose en ligne et lorsque vous le recevez, ce n’était pas ce à quoi vous vous attendiez, il a mis plus de temps que d’habitude à arriver ou il est en mauvais état. Il s’agit d’un problème plus récurrent qu’il n’y paraît et la chose la plus fastidieuse est souvent d’effectuer le processus de réclamation.

Cela signifie contacter le vendeur, généralement par e-mail, attendre plusieurs jours, devoir reconditionner la commande, l’apporter à un centre de distribution et attendre qu’un remboursement ou une nouvelle unité vous soit expédiée. C’est dans les cas où vous recevez quelque chose en livraison, mais dans les cas où votre commande n’arrive jamais, le sentiment est encore pire, car souvent le remboursement de l’argent d’achat ne compense pas le désagrément ou la perte de temps.

Pour toutes ces raisons, Amazon offre une couverture aux vendeurs vendeurs qui n’opèrent pas dans le cadre de sa logistique. C’est ce qu’on appelle la « garantie de A à Z ».

Si vous voulez savoir tout ce que vous devez savoir sur ce service, que vous soyez vendeur ou acheteur, lisez la suite. Chez Nozama Solutions, nous mettons à votre disposition nos plus de 10 ans de travail chez Amazon.

Qu’est-ce que la garantie A à Z ?

C’est un service qui vous protège en tant que client lorsque vous achetez des produits sur Amazon. Il couvre tout, de la livraison à temps à l’état final des articles, en passant par les problèmes de retour.

Cette garantie s’applique aux produits vendus et expédiés par un vendeur de la place de marché lui-même, c’est-à-dire que les produits sous le label Prime ou pour lesquels Amazon est le vendeur sont exclus.

Dans ces cas, lorsque vous rencontrez un problème lié à l’état de votre commande ou de votre livraison, vous devez contacter directement le vendeur et, en fonction de sa réponse, la prochaine étape que vous devez franchir est de vous rendre sur Amazon et de profiter de cette garantie supplémentaire.

Les principales conditions dans lesquelles vous pouvez l’utiliser sont les suivantes :

• Si vous avez contacté le vendeur, mais qu’il n’a pas reçu de réponse dans les deux jours ouvrables.
• Vous n’avez pas reçu votre colis et il s’est écoulé trois jours depuis la date d’arrivée estimée ou si le suivi montre qu’il a été livré et qu’il ne l’a pas été.
• Le produit est arrivé endommagé, défectueux ou ne correspond pas à la description sur la page détaillée.
• Si vous ne recevez pas de remboursement une fois que le produit a été retourné.

Pour commencer le processus, il vous suffira de contacter Amazon, par téléphone ou via le web. Il y a aussi certains cas où la société de Seattle agit « d’office » si elle voit que vous avez essayé de contacter le vendeur mais en vain.

Que pouvez-vous faire en tant que vendeur ?

La chose la plus importante à garder à l’esprit en tant que vendeur avec des réclamations est qu’elles peuvent gâcher votre taux de commandes défectueuses ; car s’il dépasse 1%, Amazon commencera à vous pénaliser.

Pour traiter les réclamations que vous recevez, vous devez accéder à la section « Répondre à Amazon » depuis Seller Central. Une fois sur place, il faut les gérer, par exemple en remplaçant le produit s’il est défectueux.

Dans le cas où vous n’avez pas procédé à la résolution de la réclamation pour une raison justifiée, vous devez fournir tout type de preuve qui prouve que vous avez raison. Par exemple, si le client prétend que la commande n’a pas été livrée, chez Nozama, nous fournissons une preuve de livraison de la part de la société de transport, qui comprend la signature et la pièce d’identité de la personne qui récupère le colis.

Une fois que vous avez fourni tous les documents, l’état de la demande peut être le suivant :

• Certes, financé par Amazon : dans ce cas, ils sont d’accord avec le client, mais supposent que vous, en tant que vendeur, avez tout fait correctement et qu’ils paient donc le remboursement du produit. Cela peut arriver, par exemple, lorsque le client prétend ne pas avoir reçu le produit mais que vous joignez le bon de livraison signé.
• Certes, financé par le vendeur : ici, ils sont d’accord avec l’acheteur contre vos arguments, vous devrez donc payer le prix au client.
• En cours d’examen : Amazon est en train de délibérer.
• Clôturée, commande remboursée : une fois que vous avez payé le remboursement à l’acheteur, la réclamation est clôturée.
• Clôturée, réclamation retirée ou refusée : soit le client la retire, soit c’est Amazon qui, après l’avoir étudiée, décide de ne pas l’accepter et vous en donne la raison.

Il est à noter que ni ces dernières réclamations, ni celles qui finissent par être payées par Amazon ne finissent par faire partie du ratio de commandes défectueuses. Malgré cela, vous devez être très prudent dans le traitement des réclamations qui vous parviennent.