23 Feb Dalla A alla Z: come si presenta il servizio reclami di Amazon

• Come per tutto ciò che riguarda Amazon, la soddisfazione del cliente è la cosa più importante e per questo motivo pongono molta enfasi sulla gestione dei reclami.
• Questa copertura “dalla A alla Z” offre al consumatore finale una sicurezza in più di fronte a un ordine difettoso, ritardato o imprevisto.

Sicuramente ti è capitato di aver acquistato qualcosa online e quando lo ricevi non era quello che ti aspettavi, ha impiegato più tempo del solito ad arrivare o è in cattive condizioni. È un problema più ricorrente di quanto sembri e molte volte la cosa più noiosa è eseguire il processo di reclamo.

Ciò significa contattare il venditore, di solito via e-mail, attendere diversi giorni, dover riconfezionare l’ordine, portarlo a un centro logistico e attendere un rimborso o la spedizione di una nuova unità. Questo è nei casi in cui ricevi qualcosa come consegna, ma in quelle occasioni in cui il tuo ordine non arriva mai la sensazione è ancora peggiore, poiché molte volte il rimborso dei soldi dell’acquisto non compensa l’inconveniente o la perdita di tempo.

Per tutti questi motivi, Amazon offre una copertura per i venditori che non operano sotto la sua logistica. Questa è nota come “Garanzia dalla A alla Z”.

Se vuoi sapere tutto quello che c’è da sapere su questo servizio, che tu sia un venditore o un acquirente, continua a leggere. Noi di Nozama Solutions mettiamo a tua disposizione i nostri oltre 10 anni di lavoro in Amazon.

Che cos’è la garanzia dalla A alla Z?

È un servizio che ti protegge come cliente quando acquisti prodotti su Amazon. Copre tutto, dalla consegna puntuale alle condizioni finali degli articoli, nonché i problemi con i resi.

Questa garanzia si applica ai prodotti venduti e gestiti da un venditore del marketplace stesso, ovvero sono esclusi i prodotti con l’etichetta Prime o per i quali Amazon è il venditore.

In questi casi, quando hai un problema relativo allo stato del tuo ordine o della tua consegna, dovresti contattare direttamente il venditore e, a seconda della sua risposta, il passo successivo che devi compiere è andare su Amazon e usufruire di questa garanzia extra.

Le principali condizioni in cui è possibile utilizzarlo sono le seguenti:

• Se hai contattato il venditore ma non ha ricevuto risposta entro due giorni lavorativi.
• Non hai ricevuto il tuo pacco e sono passati tre giorni dalla data di arrivo prevista o se il tracking mostra che è stato consegnato e non lo è stato.
• Il prodotto è arrivato danneggiato, difettoso o non corrisponde alla descrizione nella pagina di dettaglio.
• Se non ricevi un rimborso una volta che il prodotto è stato restituito.

Per avviare il processo, dovrai semplicemente contattare Amazon, telefonicamente o tramite il web. Ci sono anche alcuni casi in cui l’azienda di Seattle agisce “d’ufficio” se vede che hai provato a contattare il venditore ma senza successo.

Cosa puoi fare come venditore?

La cosa più importante da tenere a mente come venditore con reclami è che possono rovinare il tasso di difetti dell’ordine; poiché se sale sopra l’1%, Amazon inizierà a penalizzarti.

Per gestire eventuali reclami ricevuti, devi accedere alla sezione “Rispondi ad Amazon” da Seller Central. Una volta lì, devi gestirli, ad esempio sostituendo il prodotto se è difettoso.

Nel caso in cui tu non abbia proceduto alla risoluzione del reclamo per qualsiasi motivo giustificato, devi fornire qualsiasi tipo di prova che dimostri che hai ragione. Ad esempio, se il cliente sostiene che l’ordine non è stato consegnato, in Nozama forniamo la prova della consegna da parte dell’azienda di trasporti, che include la firma e l’identità della persona che ritira il pacco.

Una volta fornita tutta la documentazione, lo stato del reclamo può essere:

• Concesso, finanziato da Amazon: in questo caso sono d’accordo con il cliente ma presumono che tu come venditore abbia fatto tutto bene e quindi pagano il rimborso del prodotto. Può accadere, ad esempio, quando il cliente afferma di non aver ricevuto il prodotto ma si allega l’ordine di consegna firmato.
• Certo, finanziato dal venditore: qui sono d’accordo con l’acquirente contro le tue argomentazioni, quindi dovrai pagare il prezzo al cliente.
• Sotto esame: Amazon sta deliberando.
• Chiuso, ordine rimborsato: una volta pagato il rimborso all’acquirente, il reclamo è chiuso.
• Chiuso, reclamo ritirato o negato: o il cliente lo ritira o è Amazon che, dopo averlo studiato, decide di non accettarlo e di darti il motivo.

Va notato che né questi ultimi reclami né quelli che finiscono per essere pagati da Amazon finiscono per far parte del rapporto di ordini difettosi. Nonostante ciò, devi stare molto attento nel trattare i reclami che ti arrivano.